Perú, abril de 2025

La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en un motor clave para la transformación del sector servicios en Perú, permitiendo a las empresas innovar, adaptarse y destacar en un entorno cada vez más competitivo. Según el estudio Think Digital Report 2024, elaborado por Inesdi Business Techschool junto con OBS Business School, el 76% de las empresas peruanas ya han iniciado su proceso de transformación digital, un indicador claro del avance tecnológico en el país.

Este proceso de digitalización ha revolucionado la atención al cliente, que hoy prioriza la inmediatez y la reputación basada en las reseñas de usuarios. Sin embargo, más allá de la velocidad, las organizaciones reconocen cada vez más la necesidad de comprender a fondo el comportamiento y las expectativas de sus clientes para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas y de calidad.

En este contexto, la IA se posiciona como una aliada estratégica. Su incorporación en los procesos de atención permite mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia del usuario. Erick Vargas, gerente de Atención al Cliente y Servicio Técnico del Grupo Crosland, lo resume como que “la atención al cliente está en un nivel donde utiliza la tecnología avanzada y la automatización para ofrecer un servicio más personalizado, eficiente y proactivo. Estos avances permiten a las empresas anticipar las necesidades de los clientes, resolver problemas de manera más rápida y ofrecer una experiencia de usuario superior”.

Vargas también destacó la importancia de la tecnología en sectores altamente exigentes como el automotriz. “Somos evaluados constantemente, ya que un cliente pone a prueba el uso de su vehículo a diario. Por lo tanto, los mantenimientos preventivos y correctivos deben ser precisos y oportunos. Gracias a la tecnología, se puede anticipar y satisfacer estas necesidades de manera óptima y en un tiempo adecuado”, explicó.

Entre los principales beneficios que la incorporación de tecnología aporta a las empresas destacan cinco aspectos clave: mayor eficiencia y reducción de costos; mejora en la calidad y satisfacción del cliente; disponibilidad 24/7 con respuestas inmediatas; mayor agilidad para adaptarse al cambio; y una toma de decisiones más informada basada en datos.

De hecho, estudios como el de PWC en 2023 advierten que en América Latina la tolerancia a una mala experiencia es baja: el 49% de los consumidores abandonaría una marca tras una sola interacción negativa. Por ello, las organizaciones que apuestan por la IA no solo optimizan sus procesos, sino que también fortalecen su vínculo con los clientes y elevan su competitividad en el mercado.