Perú, marzo de 2023

PwC realizó el Global Consumer Insights Pulse Survey 2023, una encuesta a más de 9 mil consumidores en 25 países con la finalidad de conocer sus preferencias, expectativas y comportamientos frente a las fuerzas internas y externas que los pueden afectar, obstaculizando el comercio y buenas experiencias de compra. El estudio analizó la postura de los consumidores respecto a cuatro criterios: inflación, experiencia en tiendas, modalidad de trabajo y el uso de datos en el ecosistema digital. “En un marco inflacionario y en un contexto económico retador, las empresas líderes se están enfocando en brindar una mejor experiencia de compra y atender los factores clave para posicionar al consumidor al centro de su estrategia. Es por ello que el principal reto consiste en evaluar cómo aumentar los precios manteniendo la preferencia de sus clientes en un entorno que ofrece más opciones gracias a la omnicanalidad”, comentó Américo Vallenas, Director de PwC Strategy& Perú.

Preocupación por la inflación

El estudio mostró que los encuestados están preocupados por la inflación y la coyuntura macroeconómica. Como resultado, han decidido reajustar sus hábitos de compra, adoptando comportamientos de recorte de gastos: según el estudio, el 96% de los consumidores encuestados tiene intención de adoptar algún tipo de comportamiento de ahorro en los próximos seis meses. Pese a ello, deseosos de retomar sus hábitos anteriores a la crisis, muchos planean volver a las tiendas.

Experiencias en tiendas

Además, gracias a la tecnología, buscan y exigen experiencias únicas en las tiendas y en línea que se adapten a su estilo de vida. Por ejemplo, los clientes señalaron que les atraería el mayor entretenimiento en la tienda (34%), las experiencias digitales inmersivas como ponerse un casco de realidad virtual (RV) para probar nuevos productos (30%), o poder concertar citas con un asesor de ventas o un comprador personal (28%). Por otro lado, el Covid-19 sigue influyendo en las experiencias de los consumidores y las industrias que los atienden. El comercio electrónico creció masivamente durante la pandemia, en parte porque en muchas zonas era el único tipo de comercio disponible. Parte de ese auge se está desacelerando, pero lo que parecen ser descensos a corto plazo pueden ser simplemente regresiones medias en el contexto de un crecimiento a largo plazo; esto debido a que el 43% de los consumidores afirmaron que tienen previsto aumentar las compras en línea en los próximos seis meses.

Modalidad de trabajo de los clientes

La encuesta demostró que más de un tercio (36%) de los encuestados se encuentra trabajando en modo híbrido, ya sea desde casa o desde la oficina u otros lugares de trabajo. Esta cifra es inferior al 41% de la última encuesta. De hecho, el 63% de los encuestados se identifican como no híbridos, lo que significa que están obligados a estar en su oficina u otro lugar de trabajo o en casa todo el tiempo, frente al 57% de la encuesta anterior.

El uso de datos

Los consumidores ya habitan en un universo completamente digital a través de miles de millones de transacciones, interacciones y descargas diarias que se producen digitalmente, y que permiten y obligan a las empresas y gobiernos de todo el mundo a compartir, recopilar, analizar y difundir de forma generalizada sus datos. Cuando se les pregunta por su nivel de preocupación por la privacidad de los datos personales al interactuar en actividades rutinarias y con diversas entidades, casi la mitad afirma estar extremadamente preocupado o muy preocupado cuando interactúa con las redes sociales (47%). La preocupación también es alta en relación con los medios de comunicación en general (41%), y los sitios web de viajes de terceros (36%).