En 2020 y 2021 con la pandemia, los consumidores tuvieron que adoptar nuevos comportamientos y hacer sus compras desde el móvil, ordenador, tablet o bien otros dispositivos electrónicos. Esto ha traído consigo una nueva y amplia gama de posibilidades en el comercio minorista al cambiar la forma de actuar de los clientes.

El sector retail es considerado uno de los canales más maduros en la experiencia digital, por ello, para que las marcas sigan siendo competitivas, requieren tener una mentalidad y manera de actuar enfocada a este nuevo paradigma. Devon Upton, experto en experiencia digital, afirma que para 2023 se estima que el comercio digital sea el 22% de todas las ventas minoristas mundiales, mientras que para 2040, el 95% de estas compras serán realizadas digitalmente. Por todo ello, aquellos comercios que se quieran diferenciar de la competencia, deben dar prioridad a la Experiencia de Cliente online, pues ésta repercute directamente en las ventas de todos los demás canales.

Actualmente el consumidor es muy exigente y desea ser tratado con exclusividad, personalización e inmediatez, debido a ello nació el concepto “crecimiento dirigido por el cliente”, formulado por los directivos de Medallia, en el que cliente y marca colaboran para identificar las áreas de mejora. A través de las soluciones Decibel y Medallia Digital, se pueden identificar, puntuar y priorizar cada experiencia, para que con la ayuda del cliente llegar a la raíz del problema, así como dotar a las marcas de un conocimiento más completo de lo que piensa el usuario de la página web de una determinada marca, y de lo que experimenta en ese mismo momento para garantizar una gran experiencia online.

Recoger el feedback es otra de las acciones clave que debe tener en mente toda empresa. “Es fundamental no saturar al cliente con demasiadas encuestas. Estos elementos se pueden sustituir realizando un seguimiento de los comportamientos y señales a través de todos los canales en los que interactúa el consumidor. Con la información resultante, las marcas pueden crear perfiles detallados para mejorar las experiencias y los puntos de dolor”, asegura Carlos Rivera, Director de Ventas de Medallia Iberia.

Para que todas las acciones resulten satisfactorias, el elemento seguridad juega un papel fundamental. Hasta no hace tanto tiempo, todos los productos se compraban en una tienda física, donde si había cualquier problema, se podría pedir una devolución, cambio o arreglo. Estos elementos tangibles desaparecen con lo digital, por lo que hay que buscar otras formas de ofrecer soluciones como son dirigirse al contact center, ofrecer un seguimiento actualizado del producto o una fácil devolución en caso de requerirla.

Desde Medallia aseguran que hay tres puntos para satisfacer las necesidades de los consumidores: las interacciones digitales omnicanal deben ser sencillas y esto se consigue simplificando los procesos de compra, orientando y abordando nuevas experiencias y ofreciendo alternativas a medida; se debe evitar producir un “shock por falta de existencias” con alternativas inteligentes y ofrecer un inventario en el que el cliente pueda ver la cantidad de unidades que quedan de los productos; y se debe trabajar con empatía y eficiencia, y ofrecer herramientas e información multicanal a los empleados.

En definitiva, “el journey del cliente ha evolucionado, los Millennials y generación Z han nacido y se han desarrollado con los medios digitales incorporados a sus hábitos. Hablan directamente con los minoristas y les demandan más interacción y personalización. El comercio retail debe seguir poniendo al cliente en el centro y tener en cuenta su feedback para realizar las mejoras oportunas”, destacó Carlos Rivera.