Gamma Comunicaciones ha presentado una nueva solución de Analítica de llamadas, basada en inteligencia artificial, diseñada para ayudar a las empresas a transformar cada conversación telefónica en información estratégica. La herramienta automatiza el análisis de llamadas y permite identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora que, según la compañía, resultan difíciles de detectar mediante los métodos tradicionales de escucha y revisión manual.

La nueva tecnología incorpora capacidades avanzadas de IA para transcribir y resumir automáticamente las conversaciones, identificar el motivo de cada contacto, clasificar llamadas y extraer información clave, que facilite la toma de decisiones basada en datos. El objetivo es ofrecer a las organizaciones una visión más completa de las interacciones con sus clientes y optimizar tanto la experiencia de usuario, como los procesos internos.

Entre las funcionalidades más destacadas se encuentra el análisis del sentimiento del cliente, una herramienta que permite detectar emociones como satisfacción, frustración o enfado a lo largo de la conversación. Esta capacidad facilita la identificación de puntos críticos en la experiencia del usuario y permite a las empresas actuar de forma más precisa y rápida ante posibles incidencias.

La solución también elimina la necesidad de recurrir exclusivamente a encuestas posteriores para medir la satisfacción. A partir del análisis directo de las conversaciones, genera indicadores como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Satisfaction Score (CSAT), el First Call Resolution (FCR) y métricas de sentimiento, proporcionando información inmediata sobre la percepción del cliente.

Otra de las novedades es la incorporación de sistemas de alerta automática capaces de detectar incidencias, riesgos o tendencias emergentes. Estas alarmas permiten a las organizaciones anticiparse a problemas potenciales y reaccionar con mayor agilidad.

En materia de seguridad y cumplimiento normativo, Gamma ha integrado mecanismos de enmascaramiento automático de datos sensibles, tanto en los audios como en las transcripciones. Con ello, la compañía busca ayudar a las empresas a reducir riesgos relacionados con la protección de datos y facilitar el cumplimiento de la normativa vigente.

La automatización también alcanza los procesos de control de calidad. La plataforma permite evaluar de forma continua el desempeño de los agentes y verificar el cumplimiento de protocolos y guiones de atención sin necesidad de realizar revisiones manuales, lo que aporta criterios homogéneos de evaluación y una supervisión más eficiente.

“Las empresas ya no pueden depender únicamente de muestras de llamadas o revisiones manuales. Con la IA de Gamma para Analítica de llamadas, pueden analizar el 100 % de las conversaciones, obtener indicadores listos para usar y comprender mejor a sus clientes para mejorar continuamente la experiencia”, afirma Xavier Casajoana, consejero delegado de Gamma Comunicaciones.

Con esta propuesta, la compañía refuerza su apuesta por la aplicación de la inteligencia artificial en el ámbito de la experiencia de cliente, ofreciendo una solución que combina análisis integral de llamadas, auditorías automáticas de calidad, métricas avanzadas de satisfacción y clasificación inteligente de las conversaciones según su motivo y sentimiento.