España, mayo de 2024

En una jornada multitudinaria, la Asociación DEC ha celebrado la tercera edición del CX Tech Day, un evento en el que se han presentado las treinta soluciones digitales líderes del mercado, que mejoran la Experiencia de Cliente y Empleado.

Se han agrupado en seis categorías relacionadas con CX de los Magic Quadrants que elabora Gartner anualmente, con el objetivo de comparar a los diferentes proveedores tecnológicos dentro de un sector y brindar una información detallada sobre el posicionamiento competitivo de cada uno de ellos.

Como novedad este año, se ha incorporado la categoría Conversational AI Platforms, en la que Gartner incluye las plataformas de IA en la gestión de conversaciones mediante un software especializado, que simplifica la creación, formación y despliegue de herramientas de autoservicio como chatbots, bots de voz o agentes virtuales a través de las cuales las organizaciones pueden escuchar a los clientes y mantener conversaciones con un lenguaje natural, de forma ágil y personalizando la experiencia. En esta categoría, Google ha presentado su solución de Contact Center AI, que permite implementar agentes virtuales para el mundo empresarial en canales tradicionales, digitales o en una mezcla de ambos mundos; IBM ha presentado su solución watsonx responsable, segura e híbrida, que facilita la adopción de la IA; la compañía Ipsos, llega con Ipsos Facto, una plataforma de IA generativa, segura y confidencial, con gran capacidad para procesar verbatims como los que se encuentran en estudios de voz del cliente; por su parte, Sabio propone Bot as a Service, una solución para entender el negocio del cliente, retos de CX… y crear una hoja de ruta exitosa de IA y automatización, para cubrir los objetivos y obtener un rápido retorno de la inversión; y por último, la plataforma Sprinklr destaca por ser pioneros en impregnarse de la IA generativa aplicada a la CX.

La categoría Contact Center As A Service evalúa a los proveedores que ofrecen softwares que permiten gestionar las interacciones con los clientes de un modo integral, tanto desde la perspectiva de la CX como de la EX. Para esta categoría Sprinklr presenta su solución de Contact Center, la más disruptora del panorama, gracias a su IA, su omnicanalidad y su capacidad de análisis en tiempo real; por su parte Amazon Web Services ha mostrado su solución Amazon Connect, un contact center omnicanal en la nube que permite acelerar la innovación de la CX y pagar por uso; por su parte Genesys llega con Genesys Cloud, una plataforma líder mundial de orquestación de experiencias potenciada por IA; y finalmente CXone de NICE, es una solución que transforma datos en decisiones inteligentes, ayudando a las empresas a optimizar sus operaciones y ofrecer experiencias a sus clientes.

Los empleados comprometidos son esenciales para entregar una buena Experiencia de Cliente. En este sentido, la categoría Workforce Engagement Management recoge las soluciones que gestionan el compromiso de los empleados. El desarrollo de estas herramientas ha supuesto una evolución del mercado del software de optimización del personal, pues ahora las empresas ponen el foco en el engagement de los empleados, ya que se traduce en mejores resultados. Entre las herramientas pertenecientes a esta categoría, la plataforma Verint One Workforce de la compañía Verint, permite crear una experiencia de cliente y empleado sin esfuerzo en toda la empresa. Por su parte, XM for People Teams, es una solución propuesta por Qualtrics, con el que crear equipos comprometidos y de alto rendimiento, mejorar la eficacia de los empleados y poder tomar decisiones empresariales.

En otra de las categorías, CRM Customer Engagement Center, se integran las herramientas que proporcionan servicio y asistencia al cliente mediante una interacción inteligente con ellos, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas. Estas soluciones permiten ofrecer un servicio consistente, personalizado y con menor esfuerzo. Dentro de esta categoría se encuentran Dynamics 365 de Microsoft, cuya misión es ayudar a los clientes a transformar digitalmente sus negocios e impulsar nuevas fuentes de ingresos, así como nuevas formas para atender a sus clientes; Fusion Service de Oracle, una solución integral que da soporte al servicio del cliente digital, operaciones complejas de agentes, gestión de la knowledge base y servicio de campo; la solución Customer 360 de Salesforce, proporciona una visión unificada para los equipos de ventas, atención al cliente, marketing, comercio y TI, compartiendo datos y optimizando las relaciones con los clientes y entre los empleados; y Zendesk presentó su solución integral de servicio de atención al cliente que prioriza la IA dirigido a las personas, y destaca por ser fácil de usar y adaptable al ritmo de cualquier negocio.

Una vez más, la categoría Voice of the Customer (VoC) vuelve a ser la más amplia, al incorporar nueve herramientas del total de las presentadas. El denominador común de todas es que se centran en una parte fundamental de la CX, como es escuchar lo que dice el cliente y entender las razones de su comportamiento. Para Gartner las aplicaciones de VoC son un software que integra la recopilación, el análisis, la distribución y la acción de los comentarios de los clientes en una única plataforma interconectada, para ayudar a las compañías a comprender y mejorar la Experiencia de Cliente.

En esta categoría encontramos, una vez más, la plataforma de Sprinklr, que permite analizar el 100% de las señales que actualmente están demandando el mercado y los clientes. La compañía Medallia llega con Medallia Experience Cloud, una herramienta que combina señales estructuradas y desestructuradas de clientes y empleados con datos operativos, mediante análisis avanzados con IA; el software de Qualtrics, XM for Customer Frontlines, detecta de inmediato los problemas de los clientes y orienta al equipo de atención al cliente para que les presten el mejor servicio; Voice Analytics Platform, de la consultora EY, solución basada en la nube, que extrae información empresarial y realiza seguimiento de KPIs personalizados; la plataforma de Goodays, diseñada para poner al cliente en el centro, con apoyo experto en todas las fases del programa sin coste añadido; la plataforma de Likeik, que mide y acciona en tiempo real VoC y VoE en sus distintos puntos de interacción, convirtiéndola en el equipo que se necesita; OPINATOR, una solución que permite ofrecer experiencias coherentes, dinámicas y omnicanales que facilitan la redefinición de los programas de VoC, CX y CEM; la solución presentada por People Feedback a Happy or Not Dealer, permite encontrar datos no visibles en el entorno presencial, y destaca por sus tres atributos clave: inmediato, segmentado e integrado, y por ser 100% adaptable y personalizable; y, por último, Sandsiv+, una solución CX que armoniza los datos de cualquier canal directo o indirecto y genera datos inferidos mediante IA, permitiendo actuar con agilidad y planificar estratégicamente.

Otra de las categorías, Digital Experience Platform, identifica a los proveedores que satisfacen las necesidades de los clientes en la web, en el móvil y en cualquier otro de los canales digitales emergentes o formas de interacción. Según Gartner esta plataforma de experiencia digital es un conjunto integrado de tecnologías diseñadas para permitir la creación, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales a lo largo de los customer journeys. Los participantes en el evento dentro de esta categoría han sido Adobe Experience Cloud, diseñada por Adobe, una gama de soluciones de CX para empresas digitales; Synapze LX, diseñada por BOND Brand Loyalty, se trata de una plataforma de fidelización impulsada por IA y basada en economía del comportamiento, que permite aumentar la fidelidad, la retención y ofrecer experiencias omnicanales. Es personalizable, escalable y segura en Protección de Datos; Dothink Lab, una plataforma para potenciar a personas y equipos estableciendo procesos de colaboración efectivos para resolver retos de negocio y afrontar procesos de trabajo en base a la reflexión y el conocimiento; Idonia Magic Link de Idonia, es la solución que permite la entrega de imágenes médicas y facilita el acceso, visualización y compartición de forma universal e inclusiva del historial del paciente; Indigitall, plataforma SaaS para la generación de conversaciones utilizando OpenAI en el journey del cliente, que se integra con cualquier CRM; y por último, la herramienta de conocimiento Torch desarrollada por Merkle, que proporciona insights sobre aquellos usuarios que no dan su consentimiento, analizando su comportamiento de forma anónima, para crear experiencias de cliente personalizadas.