España, abril de 2023

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente ha revelado en la III edición de DEC Selección las metodologías de experiencia de Cliente (CX) y Experiencia de Empleado (EX) que han sido mejor valoradas por un jurado constituido por directivos de referencia en estas disciplinas. Estas metodologías han obtenido el sello distintivo DEC Selección, que certifica su valor y utilidad en el desarrollo de una CX y/o EX homogénea diferencial y rentable.

Cada una de estas herramientas han dado solución a uno o varios de los puntos de los frameworks “La Onda del Cliente” y “La Onda del Empleado”. “Esta III Edición ha sido un éxito. Hemos recibido 30 metodologías, de las cuales se han seleccionado 13 que vamos a presentar a continuación. Aquellas empresas que estén iniciando proyectos de Experiencia de Cliente o Empleado van a poder conocer qué soluciones o servicios existen en el mercado, y que van a ayudarles en su estrategia”, ha destacado Laura Gonzalvo, Directora de Comms, PR y ESG de Securitas Direct para Iberia, Italia y Latam, que además ha actuado como moderadora.

Respecto a las Metodologías sobre toda la Onda del Cliente y/o Onda de Empleado, han sido cuatro las que han obtenido el máximo reconocimiento. La consultora Lukkap de la mano de José Luis Pascual, socio-director de experiencia de empleado, y José Enrique de Paz, manager de CX, ambos de Lukkap, han presentado “Correlación entre la CX y la EX e impacto en resultados de negocio”, “una metodología que va un paso más allá y establece una manera, probada y contrastada de trabajar la Experiencia de Cliente y la de Empleado de manera conjunta, de forma que partiendo de un reto u objetivo, se entenderá el papel que estas disciplinas tienen sobre el mismo y se conocerá el impacto en los resultados de negocio”.

Por parte de KPMG España, sus representantes en este evento, Marta Sobrino, Head de CX, y Alejandra Nistal, senior consultant en CX, han sido las encargadas de recibir el reconocimiento a su solución “Six Pillars of Excellence ®” (Los 6 pilares de la Excelencia), una garantía de resultados de negocio tangibles y de mejora del NPS. “En nuestros seis pilares de excelencia aplicamos conceptos relacionados con los humanos: la empatía, personalización, tiempo y esfuerzo, expectativas, resolución y la integridad”, han destacado.

Ogilvy, agencia de comunicación y publicidad, ha destacado por “Brand Experience”. Vanesa Porto Corredoira, Head of Experience y Managing Director, y Nuria Dolader, Head of Experience Strategy, han indicado que esta metodología supone la demostración de los valores de la marca en cada punto de contacto con el consumidor, eliminando los puntos de fricción, para provocar interacciones únicas y memorables. “Las expectativas de los consumidores con respecto a las marcas están evolucionando, los usuarios demandan más y más valores. Los consumidores se sienten empoderados y son conscientes de lo que valen sus datos. La marca es la clave de todo”.

Por su parte, la consultora Watch&Act ha sido reconocida por su metodología estructurada, “FourFlags Experience (FF-Ex)”, un conjunto de herramientas y tecnologías para entender y gestionar la Experiencia de Empleado. Flavia Grimberg, directora de Personas y Organización de esta consultora, ha sido la encargada de explicar cómo utilizan la combinación de focus groups, encuestas, entrevistas y análisis de datos para evaluar la percepción de los empleados sobre su ambiente laboral, las condiciones de trabajo y la cultura organizacional, con el fin de identificar áreas de mejora y promover un mayor compromiso y satisfacción en el trabajo. “FourFlags incrementa el compromiso, lo que mejora la EX y se traduce en una mejora en los resultados. Los beneficios de esta metodología son principalmente la personalización y la segmentación”.

Entre las Metodologías sobre Identidad Única el sello ha sido otorgado a Findasense, mediante “CX Advocacy”, una metodología de influencer marketing, que parte de una premisa disruptiva: “todos podemos ser influencers y formar parte de las estrategias de las compañías”. Su Regional Company Lead EMEA, Teresa Martos Fernández, ha explicado también que se denominan a su vez, The CX Agency, porque su propósito es crear conexiones memorables entre las marcas y el consumidor. “El Advocacy surge del equilibrio entre la experiencia de marca y la del consumidor”.

Siguiendo con esta palanca, la agencia de estrategia y diseño empresarial, Thinkers Co., ha obtenido el reconocimiento por “Fastforward: Levantamiento ágil de oportunidades”. Rafael Zaragozá, su Cofundador y Director Creativo, ha definido que su metodología no es para trabajar para los clientes, sino con los clientes. “En entornos de máxima incertidumbre detectar problemáticas y transformarlas en oportunidades con el usuario, es clave para una diferenciación en el diseño de cualquier experiencia”.

Dentro del pilar Impulso Organizativo, la líder en la gestión de experiencias para la transformación de las compañías hacia el Human Centric, Qualtrics, ha presentado su solución “Cross XM”. Francisco de Sebastián, Country Lead, y María Ramírez, XM Solution Engineer, han explicado que “se trata de una metodología para lograr la operativización de la visión EX+CX a través de la tecnología. Además, permite a las compañías unir los mundos de EX y CX, mostrando las correlaciones concretas de los diferentes KPIs entre ellos y con los resultados de la empresa”.

Bajo el atractivo nombre “La Escuela de Anfitriones” de la compañía Star Service, esta metodología ha sido reconocida dentro del pilar Implicación de las Personas. Julián Jordan, ingeniero industrial, y Lucy García, psicóloga, ambos expertos en formación, decidieron crear esta compañía y esta herramienta para “enseñar a amar el servicio y atender a los clientes como invitados. Si la cultura organizacional no está dentro de la importancia de las personas, si no se preocupan por sus empleados, no vale de nada”.

En relación a Metodologías sobre Interpretación y Acción el sello ha recaído sobre tres expertas compañías. Connecting Visions, con su metodología CIARA, que permite tener un modelo de VOC 360º mediante sus cinco fases: capturar, integrar, analizar, reportar y actuar. Sofía Medem su CEO y Co-founder explicó que su vocación de consultora, le ha servido para crear una nueva forma de hacer consultoría de valor, “que busca el mejor talento experto y la mejor tecnología para ayudar a cualquier empresa en sus retos de negocio”. Para Medem “si no vas a actuar, mejor no preguntar”.

Por parte de la consultora IZO, toda una experta en CX y EX, han obtenido el sello para tres de sus metodologías. José Serrano, CEO de la compañía, Miriam Esteban, Emotional Marketing Manager, y Elisa López que lidera el área de Experiencia de Empleado, acompañados por algunos de sus clientes (Alsa, Mutua Madrileña y Santander España) las han presentado ante la audiencia. HyperExperience VoC, para saber cómo diseñar un modelo avanzado de Voz de Cliente que se convierta en catalizador de la transformación organizacional; HyperExperience VoE, para saber implementar un modelo avanzado de Voz de Empleado para escuchar de forma continua al colaborador e impactar en el engagement; e Interaction Intelligence, que transforma relaciones desde el análisis de interacciones, una solución end to end para capturar, analizar, identificar focos de trabajo y rediseñar interacciones para mejorar y optimizar la Experiencia.

Y la última metodología que recoge esta palanca, pertenece a Sabio Iberica, la llamada “Automated Quality 3D Model”. Para ello, Rocío Rodríguez, Insight specialist, ha destacado que lo más relevante de esta solución es que está diseñada desde la especialización y experiencia en todo lo relacionado con los procesos de transformación digital en las relaciones con clientes, y en lo que una compañía puede necesitar para asegurar una CX rentable. “La voz del cliente es la principal fuente de información, que nos ayuda a cumplir objetivos, reducir costes e incrementar beneficios”.