España, mayo de 2025

En un entorno cada vez más automatizado y competitivo, las marcas que logran diferenciarse son aquellas capaces de diseñar experiencias memorables centradas en las personas. Así lo asegura Findasense, agencia de Brand Experience especializada en transformar la manera en que las marcas se relacionan con sus clientes, que ha identificado tres pilares fundamentales para construir un Customer Experience (CX) con propósito y resultados reales.

El primero de ellos es la capacidad de humanizar la automatización. Si bien la tecnología permite ofrecer atención inmediata y continua, el verdadero valor está en saber cuándo intervenir con calidez y empatía. Para Findasense, esto implica diseñar experiencias donde lo humano y lo digital se complementan. Chatbots con lenguaje empático, puntos de contacto híbridos y sistemas que detectan cuándo el usuario necesita sentirse escuchado son parte de esta visión. La automatización no debe deshumanizar, sino facilitar una conexión emocional genuina.

La segunda clave es entender el feedback del cliente como un activo estratégico. Más allá de los estudios de mercado, las marcas deben prestar atención a los comentarios que reciben en su día a día: encuestas, reseñas, redes sociales o conversaciones con el servicio al cliente. Según Findasense, estos datos permiten detectar necesidades no cubiertas, oportunidades de mejora y nuevas formas de conectar con el consumidor. En este enfoque, cada interacción es una oportunidad de aprendizaje y evolución. La innovación, aseguran, muchas veces nace del detalle cotidiano y no necesariamente de grandes planes predefinidos.

El tercer pilar es una postventa estratégica que mantenga viva la relación con el cliente después de la compra. Lejos de considerar que la experiencia termina en el momento de la transacción, Findasense defiende la importancia de acompañar al cliente en el largo plazo, resolviendo dudas, sorprendiendo con contenido personalizado o implementando programas de fidelización eficaces. Un cliente satisfecho puede convertirse en el mejor embajador de una marca, siempre que la relación se mantenga activa y cuidada.

“Las marcas que lideran hoy son las que entienden que el Customer Experience es el eje que articula toda la estrategia, no solo un área más del negocio”, afirma Esteban Pineda, CEO Americas de Findasense. “Ayudamos a nuestros clientes a encontrar ese equilibrio entre automatización y conexión humana, y a transformar el feedback en una fuente constante de innovación. El verdadero reto está en emocionar, sorprender y construir relaciones auténticas y sostenibles”, añade. En un mercado donde los productos se parecen cada vez más entre sí, la experiencia es lo que marca la diferencia. Para Findasense, diseñar un CX con propósito no es solo una ventaja competitiva, sino una apuesta de futuro.