España, diciembre de 2025

El comercio electrónico español se encuentra ante dos factores clave, por un lado, la necesidad de eficiencia económica y, por otro, la aceleración tecnológica. De ahí que el consumo de forma estratégica, la evaluación de posibilidades en el mercado, la tecnología, y especialmente la inteligencia artificial (IA), se ha convertido en un elemento fundamental para la optimización logística.

Sin embargo, la última encuesta de Packlink, “Barómetro Packlink: Los consumidores online en un mundo cambiante”, analiza el balance preciso que se debe tener entre la eficiencia tecnológica y la necesidad o importancia del contacto humano. El estudio revela que, aunque se acepta el uso de la IA para tareas de asistencia, los consumidores demandan responsabilidad y empatía humanas cuando surgen problemas críticos en las entregas.

La IA se considera un apoyo útil para los consumidores, pero no un sustituto del juicio humano, ni de la responsabilidad frente a posibles errores. Alrededor del 44% de los españoles confía parcialmente en las herramientas o recomendaciones basadas en IA para la gestión de envíos, aunque prefieren realizar las revisiones ellos mismos. Lo mismo sucede en el soporte al cliente, habiendo un 35% que acepta interactuar con chatbots para solicitudes sencillas, pero un 41% prefiere a los agentes humanos cuando se trata de resolver problemas complejos, en los que pueda haber mucho en juego, como retrasos, paquetes perdidos o reembolsos. Esta cifra supera ampliamente a quienes confían plenamente en la IA (12%) o a quienes prefieren los chatbots (8%), no solo en España, sino en Europa.

Packlink destaca que, para gestionar eficazmente la logística en un mercado impulsado por la IA, es necesario implementar estrategias que la aprovechen para mejorar la eficiencia de los procesos y reducir los costos, así como mantener el contacto humano en la resolución de problemas complejos, transformando los reclamos en oportunidades de fidelización.

«En el sector del e-commerce y la logística, la IA es esencial para la velocidad y la eficiencia en los costos de envío, pero no puede reemplazar la capacidad humana en la gestión de crisis. Cuando un paquete no llega, el consumidor busca responsabilidad y soluciones, no solo una actualización automatizada. El verdadero éxito logístico se basará en un modelo de soporte híbrido, donde la IA gestione el back-end y el agente humano garantice la calidad en el front-end», explica Noelia Lázaro, Directora de Marketing de Packlink.