España, marzo de 2026

La evolución del sector bancario en España está llevando a una gran parte de los ciudadanos a replantearse su relación con su entidad financiera. Así lo refleja la V edición del estudio ‘Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026’, elaborado por Nickel revela que el 82% de los ciudadanos se plantea cambiar de banco en 2026, frente a sólo un 18% que asegura no tener intención de hacerlo.

El estudio señala que los factores que más influyen cuando los ciudadanos se plantean cambiar de banco es la claridad en las tarifas, principal motivo (75,2% de los encuestados), seguido de disponer de cajeros cerca de casa o del trabajo (62,9%) y una mayor seguridad frente a fraudes y protección de los datos personales (62,8%). Unas prioridades que encajan con el modelo híbrido de Nickel, que combina una experiencia digital sencilla con atención cercana y presencial, facilitando el acceso al efectivo y ofreciendo un acompañamiento real al cliente en los momentos en los que más lo necesita.

Además, más de la mitad de los encuestados valora la facilidad para abrir una cuenta (53,8%) y una atención presencial de calidad, con personas reales que ayuden más allá de los chatbots (59%). El cierre de oficinas o la reducción de servicios también emerge como un factor relevante (31,7%), mientras que aspectos como el compromiso social o medioambiental (18,2%) o la integración de inteligencia artificial (18,4%) quedan en un segundo plano.

Otro aspecto relevante que señalan los encuestados ha sido, como principal detonante, los cambios inesperados en las condiciones de los productos financieros, señalado por casi la mitad de los encuestados (49,9%), más del doble que el año anterior (23,4%). A este motivo le sigue una atención al cliente que no cumplió con las expectativas (41,4%), con un incremento de más de 17 puntos porcentuales respecto al año anterior (24,1%). También influyeron factores vinculados al trato humano, como la dificultad para recibir atención sin cita previa o la falta de atención presencial (31,1%), así como el cierre de la sucursal más cercana que tenían (30,8%), cifra 10 puntos mayor que en la edición anterior.

Los españoles sitúan la atención humana como un elemento prioritario, con la posibilidad de hablar con una persona cuando lo necesitan, sin depender exclusivamente de bots o chats automáticos, una opción señalada por el 76,5% de los encuestados. Además, el 72,9% apuesta por un banco que sea digital y fácil de usar, pero sin perder la opción de atención humana cuando algo es importante.

Nerea Toña, CEO de Nickel en España, señala que “la digitalización ha facilitado muchas gestiones y contar con una app es hoy imprescindible, pero los usuarios siguen valorando poder hablar con una persona cuando lo necesitan».